Положительные всплески действий покупателей нужно отслеживать для выявления причин, лежащих в их основе. Это можно делать в ходе опроса покупателей, предложив респонденту ответить, как изменилось его мнение за прошедший год и почему. В какой мере резкий скачок лояльности покупателей обоснован набором изменений методов работы, коммуникаций и предложений. Следует узнать, это связано с усилением актива бренда, возможно с тем, что пока не относиться к бренду.

Для поддержания хорошего уровня лояльности покупателей, компании следует внимательно следить за отношением покупателей.

Ниже приведены примеры деятельности, отрицательно влияющей на ценность бренда, и даны советы как сохранить взаимоотношения с покупателями.

Действие: Определение ценностей компании отсутствует или не разработано руководством.

Смягчение действия: Руководство должно определить, принять и использовать ценности как границы для действий.

Действие: Излишние увольнения.

Смягчение действия: Комплектовать кадры и проводить планирование, рассчитывая на экономические спады, а не на подъемы деловой активности.

Действие: Отсутствие официально утвержденных, практических миссии, видения и целей.

Смягчение действия: Руководство должно определить, принять и объяснить миссию, видение и целей.

Действие: Большой разрыв между руководством и персоналом в оплате, привилегиях и социальном статусе.

Смягчение действия: Поощрять обращение к менеджерам всех уровней по имени и исключить привилегии, вводящие знаковые средства различия, например, места для автомобилей должностных лиц компании.

Действие: Отсутствие поощрений за высокие достижения и взысканий за неудовлетворительную работу.

Смягчение действия: Разработать способы измерения и поощрения за высокие достижения в труде.

Действие: Отсутствие безотказной системы подачи претензий.

Смягчение действия: Разработать систему обратной связи, которая схватывает впечатления клиентов, не соответствующие бренду, и отслеживает принятие мер до полного устранения несоответствий.

Действие: Действия по сокрытию изъянов продукта или услуги.

Смягчение действия: Создать систему управления кризисными ситуациями, способствующую быстрому, полному информированию о ситуации и разрешению проблем.

Действие: Неэтичное поведение внутри компании.

Смягчение действия: Создать функциональное подразделение по анализу тенденций и проблем нравственности, в задачи которого войдет применение принятых и потенциальных общественных этических норм во всех видах деятельности компании.

Действие: Синдром тихой компании.

Смягчение действия: Разработать программу коммуникаций с клиентами и широкой общественностью, которая объяснит видение компании и будет информировать о ее деятельности во всех сферах.

Действие: Низкий уровень обслуживания и отсутствие связи с клиентами.

Смягчение действия: Подготовка и проверка сотрудников по вопросам обслуживания и по инструментам бренда.

Использование описанных приемов даст возможность построить действительно стабильный бизнес, который способен приносить высокую прибыль.