Для управляющего очень важно уметь передать набор конкретных сведений персоналу, предоставть возможность изучить нюансы, выявить закономерности и найти подходящие способы действий. Важно попытаться увидеть разницу восприятия. Большое значение при этом имеет техника задавания вопросов. Использование "смягчителей", словосочетаний, снимающих остроту вопросительного стиля, очень помогает на ранней фазе этой стадии сбора информации. Вопросы тина: "До какой степени, на ваш взгляд...?", "Интересно....?" и "Вы считаете, было бы хорошо, если...?" являются "смягчителями". Другой способ смятения вопросительного стиля пересыпание вопросов о фактах высказываниями о чувствах.

Несомненно, вопросы, начинающиеся с вопросительных слов "что", "где", "когда", "почему", "как" и "кто", обычно предполагают более полные ответы, чем те. которые начинаются с глаголов, таких как "Вы были...?", "Вы можете...?" и "Вы когда-нибудь...?".

На стадии сбора информации важно проверять обобщения, незаконченные аргументы, догадки, неоправданно быстрые заявления и подразумеваемые причины и следствия. Вот некоторые примеры:

- Обобщение. "Надо сделать что-то, чтобы исправить ситуацию".

Вопросы с целью выяснения. Что надо сделать? На какую ситуацию вы ссылаетесь?

- Незаконченный аргумент. "Программисты заявляют, что к ним несправедливо относятся".

Вопросы с целью выяснения. Кто, по их мнению, к ним проявляет несправедливое отношение? Кого они обвиняют в несправедливом отношении?

- Догадки. "Все в этой команде ждут, пока Джим примет решение".

Вопросы с целью выяснения. Как вы об этом узнали? Кто вам об этом сказал?

- Неоправданно быстрое заявление. "Люди должны избегать конфликтов".

Вопросы с целью выяснения. Чтобы случилось, если бы вы попали в конфликтную ситуацию? Что, на ваш взгляд, является конечным результатом скрытого конфликта?

- Подразумеваемые причины и следствия. "Я бы хотел хорошо поработать над этим проектом, но у меня нет времени".

Вопросы с целью выяснения. Если бы у вас было время, вы бы смогли это сделать? Почему время является для вас проблемой?

Руководство

Задавайте вопросы, которые ведут людей к собственным решениям, например:

- Как можно сделать это иначе?

- Что позитивное вы могли бы привнести в работу?

- Что бы вы могли устранить в работе?

- Как ваш проект может быть завершен вовремя?

- Что вы можете сделать, чтобы предотвратить такое в будущем?

Когда возможно, используйте примеры, истории и иллюстрации из своего собственного опыта, которые имеют отношение к проблеме. На стадии установления диагноза целесообразно помочь человеку предложить свое решение.

Предложения

Когда не удалось подвести человека к собственному решению, то, вероятно, стоит внести предложения, чтобы помочь решить проблему. Вы скорее окажете влияние, когда сами пройдете описанные стадии, чем сразу перейти к фазе предложения. Желательно, чтобы ваше предложение сопровождалось фразами смягчителями.

Например:

- "Думаю, что, очевидно, вам следует учесть..."

- "Предлагаю, чтобы..."

- "Было бы неплохо, если бы..."

- "Возможно, хотелось бы..."

- "Как на счет...?"

- "Похоже, что хорошим шагом в направлении...".

Другой эффективный способ, это сформулировать свои предложения в формате вопроса: "Вы бы сможете выступить на собрании во вторник?" и "Насколько верятно что вы подготовите этот доклад к следующей среде?".

Уговоры

В общем, технология уговоров должна использоваться только после того, как другим фазам было уделено достаточно времени и внимания. Уговоры иногда бывают необходимыми, если на человека не повлияли другие факторы, и он даже с вашей помощью не предложил решение проблемы. Они также помогают снять сомнения по поводу правильности принятых решений. Их целесообразно использовать для оказания влияния на группу людей.

Технологии проведения уговоров приводятся ниже:

- Пользуйтесь цветными иллюстрациями, историями, метафорами и аналогией. Оригинальные метафоры дают лучший результат. Они привлекают внимание к взаимоотношениям идей, образов и символов. Яркие метафоры объединяют две идеи в одну, помогают упростить проблемы, захватывают воображение.

-  Используйте слова, относящиеся к проявлению чувств. Восприятие и интерпретация мира и событий у людей находятся частично под влиянием чувств, таких как зрение, слух, прикосновение и запах. Многие из нас знают, что в восприятии один канал играет более важную роль, чем другие. Например, слово "снег" в мыслях и представлениях разных людей вызовет четкий сенсорный опыт. Некоторые увидят в своем воображении "прекрасные, покрытые снегом горы в солнечный день"; другие почти почувствуют "прелесть от спуска на лыжах по крутому склону"; некоторые виртуально услышат "возгласы удовольствия и визг детей, играющих в снежки"; другие почувствуют "морозный запах раннего зимнего утра". Конечно, сенсорные образы могут быть разными, и такими, например, как "представление о том, как человек пробирается через метель"; или "замерзшие руки и ноги"; или "слышит шум машин, проносящихся, разбрызгивая слякоть, мимо", или "чувствует запах промокшей на снегу любимой собаки".

Когда вы пытаетесь уговорить других, надо выбирать слова, которые помогут людям создать картины и вообразить те события, которые могут случиться. Помогут создать суждение об обстоятельствах, которые взывают к памяти через звук, а также оценивать ситуацию через своп чувства.

Для того чтобы справиться с таким широким диапазоном индивидуальных преференций, надо использовать сенсорное насыщение. Это означает опору не на один, а на несколько сенсорных каналов, особенно когда вы пытаетесь убедить группу людей принять какую-то точку зрения.

Для этого надо, чтобы разговор был наполнен разнообразными словами и фразами, основанными на сенсорике. Некоторые примеры слов, выражающих зрительное восприятие: смотреть, видеть, замечать, открывать, отражать, изучать и озарять. Возможными фразами, включающими такие слова, будут: "Вижу, что вы имеете в виду"; "У нас с вами одинаковые взгляды на проблему"; "Вне всяких сомнении"; "Это прольет свет на проблему". Слова, выражающие слуховые восприятия, -сказать, тональность, резонировать, звонить, диссонанс и гармоничный.

- Используйте впечатляющие слова. Это слова, сказанные с энтузиазмом, могут помочь убедить человека или повысить его мотивацию. Эти слова, часто сильные по риторике, но слабые по содержанию, стиль, эпохальный, лояльность, мечта, дух, маяк, свобода. Их можно эффективно использовать, когда надо убедить группу людей, например, на собрании. Они также помогают получить согласие в конце разговора или беседы, даже если остальная часть разговора была проведена в сдержанном ключе.

Однако в письменной форме и в беседах с глазу на глаз они менее эффективны.

- Используйте скрытую связь между причиной и следствием и говорите о них с энтузиазмом. Этот подход лучше показать такими примерами утверждений:

- Посетив этот семинар, вы поймете, что правильно сделали

- Увидев эту машину в работе, вы захотите купить ее

- Прочитав книгу, вы поймете, что ее идеи помогут в осуществлении повседневных функций

Подведение итогов

Зачастую подведение итогов может и должно проводиться на нескольких стадиях, как во время анализа проблемы, так и во время принятия решений. Утверждения, подводящие итоги, помогают связать фрагменты разговора вместе. Они также позволяют проверить, степень взаимного понимания, направление и  согласие. Частое подведение итогов особенно важно.