Покупатель всегда прав
Характерные особенности этой культуры следующие:
- приоритетность реагирования на прихоти покупателя
- затраты времени, энергии и ресурсов на удовлетворение потребностей покупателей
- мониторинг параметров, позволяющих оценить степень удовлетворенности покупателя
- разработка мер, способствующих удовлетворению покупателей
- предоставление высокого статуса должностям, находящимся ближе к покупателям
В условиях типа культуры покупатель всегда прав руководитель создают и оберегают отношения с покупателями и основными партнерами. Основная часть времени тратиться на выявление и удовлетворение потребностей покупателей.
В условиях рассматриваемой культуры персонал бросается из стороны в сторону в зависимости от прихоти покупателя. Результатом нередко становится потеря индивидуальности и целеустремленности, а также растрачивание ценных ресурсов.
Фактически на вопрос о том, каким должно быть впечатление покупателя, два сотрудника компании, возможно, не смогут прийти к похожему ответу, так как выполняют множество действий, направленных на удовлетворение потребностей покупателей.
Управляющие, работающие в условиях культуры покупатель всегда прав, могут преодолеть эти трудности, поощряя старший управленческий персонал к четкому определению принципа бренда организации, его индивидуальности и ценностей. Выяснение инструментов бренда не означает пренебрежение покупателем. Оно означает четкое понимание ценности, предоставляемой покупателем, вне зависимости оттого, какой конкретный продукт и услуга предлагается.
Не каждому руководителю положение позволяет определять бренд, но почти каждый должен содействовать ясности бренда. Одним из важнейших способов распространения принципа бренда, его индивидуальности и ценностей в условиях типа культуры покупатель всегда прав являются примеры о случаях, когда покупатель не получал то, что хотел, поскольку это не соответствовало обещанию бренда.
На что следует обратить внимание в условиях культуры "клиент всегда прав"? Не на обслуживание покупателя. Эта культура характеризуется склонностью к сильному акценту на взаимоотношениях с покупателем, а не на внутренних процессах и инфраструктуре, требуемой для превосходного обслуживания покупателей. Функции, незаметные для покупателей, нужны для их удовлетворенности. К ним относятся, например, серверы баз данных, автоматизированные системы оформления счетов, системы инвентаризации и отгрузки, технологичное производство гарантирующее качество. Составляя бюджеты, руководитство должно гарантировать, что они действуют, основываясь на впечатлении покупателя, и выделяют соответствующие ресурсы.
