Готовность к поиску
Хотя лояльность бренду исследуется разнообразными показателями, существует еще один. Готовность к поиску это соотношение потребителей, готовых отложить покупку, поменять магазин или сократить количество покупок с тем, чтобы не изменять своему бренду. Этот показатель может многое сказать компании об отношении клиентов и о том, достаточно ли прочны ее позиции на рынке при постоянном давлении со стороны конкурентов.
Готовность к поиску позволяет оценить приверженность клиентской базы компании или бренду.
Лояльность к бренду или к компании является самым ценным активом маркетинга. Маркетологи определяют ее аспекты с помощью многих показателей, включая частотность совершения повторных покупок, долю потребностей, готовность платить наценку. Вероятно, самый надежный тест на лояльность можно свести к простому вопросу: Когда компания сталкивается с ситуацией, когда в наличии нет нужного вам бренда, будете ли вы искать его дальше или замените его наиболее подходящим?
Когда бренд пользуется лояльностью на этом уровне, его поставщик может получить серьезное преимущество при ведении коммерческих переговоров. Часто такая лояльность также дает поставщикам время для того, чтобы ответить на угрозы со стороны конкурентов. Клиенты останутся с ним, пока они будут решать проблемы, связанные с такими угрозами.
Лояльность основывается на ряде факторов, включая следующие:
Довольные и влиятельные клиенты, которые готовы порекомендовать ваш бренд другим.
Скрытые ценности и эмоциональные преимущества, которые эффективно передаются при общении.
Устойчивая репутация товара, пользователя или опыта его использования.
На показатели лояльности, стимулируемые покупками, также влияет, свободно ли можно купить данный товар, имеется ли он обычно в наличии и пользуются ли потребители другими брендами в данной категории товаров.
Готовность к поиску. Вероятность того, что потребитель довольствуется товаром вторичного выбора, если наиболее предпочтительного товара нет в наличии. Называется также никаких замен.
Указатель готовность к поиску представляет собой процентное соотношение покупателей, которые готовы покинуть магазин без покупки, если там нет их любимого бренда. Те, кто предпочтет сделать замену, относятся к остальной части.
Лояльность характеризуется множеством показателей. Клиенты, которые лояльны к бренду в смысле того, что они редко переключаются на другие марки, могут быть того вы, а могут быть и не готовы платить дополнительную цену за этот бренд или рекомендовать его своим друзьям. Поведенческую лояльность также трудно отличить от инерции или привычки. Когда потребителей спрашивают о лояльности, они зачастую не знают, что им делать при таких обстоятельствах. Они могут не вспомнить точно о своем прошлом покупательском поведении, особенно в отношении тех вещей, к которым они испытывают относительно небольшой интерес.
Более того, разные товары обладают разными уровнями лояльности. Немногие потребители могли бы быть такими же преданными сторонниками определенной марки спичек, как, например, покупатели детского питания. Следовательно, маркетологам следует проявлять осторожность при сравнении рейтингов лояльности по разным товарам. Им, пожалуй, надо искать нормы, специфические для каждой категории.
Степень лояльности также варьируется но различным демографическим группам. Самый высокий рейтинг лояльности показывают покупатели старшего возраста.
Однако, даже будучи таким сложным, показатель лояльности клиентов остается одним из важнейших инструментов контроля. Маркетологам необходимо понять ценность своих брендов в глазах потребителей и розничных компаний.