Омниканальный колл-центр: 5 шагов по созданию конкурентного клиентского сервиса

Омниканальный колл-центр — это платформа, в которой объединены все каналы коммуникации с клиентом: телефония, чат, мессенджеры, соцсети и e-mail для обеспечения единых бизнес-процессов в каждом канале связи.

Каждый день любая компания коммуницирует с клиентом во множестве точек контакта: клиент может увидеть что-то в витрине вашего офлайн магазина, тут же зайти на сайт компании, написать в чат и узнать есть ли его размер, потом позвонить и сделать заказ, в смс получить подтверждение заказа, в почте посмотреть информацию по рекомендованным товарам к своей покупке, а в вайбере перенести доставку на удобное время.

Как узнать клиента в каждом канале и продолжить разговор, а не мучать его вопросами и идентификациями? Как оператору справится с многочисленными окнами разных систем? Как предоставить сервис, который требует современный уровень коммуникаций – омниканальный? Со всеми этими вызовами справляется омниканальный колл-центр.

Клиент может совершать покупки и получать полноценное обслуживание в любом канале связи, в том числе переходя из одного канала в другой. При этом компания получает и хранит всю историю взаимодействий с ним. И при обращении клиента оператор знает, что делал клиент на протяжении всего своего маршрута: какие товары просматривал в приложении, что добавил в корзину, какие еще товары или услуги компании его интересовали. Поэтому он может сразу сделать нужное предложение.

Преимущества омниканального колл-центра для клиентского сервиса: Операторы понимают контекст проблемы до разговора с клиентом.

Никто не любит повторять причину обращения нескольким операторам. При омниканальном подходе все данные всегда под рукой оператора. Он видит всю историю коммуникаций и может продолжить разговор, а не начинать заново.

Клиенты могут легко переключаться между каналами связи.

Например, при необходимости они могут перейти от online-чата к телефонному звонку или в любой мессенджер.

Операторы быстрее решают вопросы клиентов.

Омниканальный колл-центр хранит историю покупок клиентов независимо от канала, через который они их совершали. Клиентам не нужно предоставлять данные для идентификации или рассказывать заново предыдущую историю общения. Вы тратите время только на решение вопроса клиента.

Компания предоставляет персонализированный сервис.

Омниканальный колл-центр показывает путь клиента по разным каналам и помогает понять, что он ожидает от вашей компании в каждом канале связи.

Чтобы создать омниканальный колл-центр, нужны время и усилия.

Ниже 5 способов повысить производительность омниканального колл-центра:

1) Изучите путь клиента к покупке

Путь клиента — это совокупность взаимодействий и точек контакта, через которые проходят клиенты, чтобы купить ваши продукты или услуги. Составьте карту этого пути.

Так вы поймете поведение и потребности клиентов.

Например, вы сможете определить, какие каналы связи предпочитают ваши клиенты в зависимости от проблемы, когда каналы пересекаются, как клиенты относятся к вашему веб-сайту и как их можно улучшить.

2) Создайте единую омниканальную стратегию компании

Омниканальный колл-центр должен поддерживаться полным омниканальным подходом во всей компании, например, в маркетинге и продажах.

3) Регулярно обучайте операторов

Даже внедрив омниканальный колл-центр, многое будет зависеть от оператора, с которым общается клиент. Проводите обучение, внедряйте лучшие практики, оптимизируйте все, что сможете, в их работе, чтобы было меньше мест для ошибок.

4) Внедрите программное обеспечение для омниканального колл-центра

Для обеспечения омниканальных коммуникаций с клиентами программное обеспечение

должно решать две основные задачи:

- поддерживать различные методы связи, от звонка до веб-чата

- обеспечивать плавный переход между каналами без потери истории общения.

5) Внедряйте каналы самообслуживания

В коммуникации с компанией всегда есть вопросы, которые клиенту быстрее решить самостоятельно. Обеспечьте клиенту такую возможность. При этом обратите внимание, чтобы внедрение каналов самообслуживания обеспечивало лучший пользовательский опыт, а не только снижение затрат компании.